在宝洁，“消费者是老板”从来都不是一句冠冕堂皇的空话。因为，与众多消费者的沟通实实在在地促进着宝洁产品的不断改进，比如狗骨头形状的“舒肤佳”牌香皂在美洲地区很受欢迎，但在亚洲、欧洲市场却遭到冷遇。通过与消费者之间的沟通得知许多人不喜欢狗骨头形状。于是，投放在亚洲、欧洲市场的这一产品被改制成了枕头形状；在向市场上推出了意在方便消费者的块状“汰渍”洗衣粉后，消费者联系中心却接到不少抱怨，说这一产品“不溶解”。原来是这种新产品在塑料包装上的说明引起了误解，使得一些消费者未将块状洗衣粉从塑料袋中取出便直接投入洗衣机中。待说明书以更明确的语言对消费者进行使用指导后，这一新产品在市场上的销量大增。
进入新世纪后，宝洁公司的整体经营战略愈来愈向对消费者的个性化服务发展。公司首席信息官史蒂夫·戴维解释说，在以前，公司多靠预测决定生产，消费者往往处于商品流通链的末端，厂家生产什么消费者就买什么。但现在反过来了，这条流通链由消费者需求来推动，消费者需求什么厂家就生产什么。为了更为真切地了解消费者的实际需求，宝洁公司建立了“未来商店实验室”和“未来家庭实验室”，这两个实验室的设施相当超前，而且极为生活化。他们定期将普通消费者请到这里来进行购物和生活的实际体验，并实时听取消费者的种种反馈，以期碰撞出对未来产品的改进思路。