如何经营好一家美容院-店务篇

（1）经理必须有一个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹地依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展情况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解客户档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。

（2）员工日常行为规范的制定，"无规矩不成方圆"，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，故而要给他们一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整他们的心态，留住得力的美容师，他们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉，美容院才会发展的更好。也可以在店内树立投诉牌。电话"13*********"为经理手机号，配合严格管理制度，让客户参与监督，会起到让员工自律的作用。经理也要采取走动式管理的方法。每天勤走动看看，随时发现问题随时解决，避免遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。

（3）员工的晨会，每周在学习时间轮流讲课，做总结报告等等都需要步步到位，提升语言表达和沟通的能力，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。根据店里和员工的需求，可以聘请某一方面的专家授课或者安排员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度。在店内设置知识专栏。一让员工学习新知识，新技术；二可教育及引导消费者入行正确的美容；三可塑造美容院的文化氛围。除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识粮食和个人发展的平台和击昏，篮板在满足他们这些方面的同时也肯定赢得了员工对他的感谢感动之情，程度减少员工的流失。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现他们的才能，而且能够集合大家的向心力。

（4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏他。基本每个美容院都会有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。

（5）顾客的档案管理，包括对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，试用产品后的效果，顾客的反映和意见。建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客。这一点要求美容院的硬件和软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，所以一定要慎重。可以建立爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程做贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求员工打折让利的弊端。也可以购买精致的聘书，通过分析统计目前店内会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如美容顾问、生活顾问、法律顾问等等）通过对顾客颁发证书可以给他们在本店内一个名誉上的身份，让他们进一步参与进来，在稳定他们的基础上，更深一步地达到宣传目的。不断带进新的客源

（6）店面的形象管理。店面的形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面。一个美容院的门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很吸引顾客的眼球的。在选择品牌加盟方面，尽量选择有实力的品牌或代理公司，这样可以借助他们的市场度及口碑，来提升自己店面的度。结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础。

 一、顾客投诉并不一定是坏事

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，需要很大的耐心；

2、确认到底是美容院哪些做法使你的顾客恼火，这样你就能设法去改变他们；

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，要设法加以改进；

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有很多，有可能是你的工作没有做好，也可能是其他原因，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

1、她的期望没有得到满足；

2、他和她老公刚刚吵了一架；

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

4、他想找个倒霉的人出气；

5、她在生活中自己就是个窝囊废；

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

7、你，或者你的同事对他做了某种承诺而没有兑现；

8、你，或者你的同事对他冷漠、粗鲁不礼貌；

9、美容师一会指东一会指西；

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

11、顾客觉得她的话没人理睬；

12、顾客不喜欢你的仪表；

13、产品确实有问题。

无论是什么行业，什么品牌，他们在发展的道路上都会遇到各种各样的坎坷和挫折，毕竟这个世界上没有什么事做起来是一帆风顺的，这其中就包括了消费者的的不满甚至指责，在美容院中这种情况也可能会出现，一旦有顾客在店里胡闹或者谩骂，美容院就会担心该消费者影响到自己的声誉和口碑，所以就选择一味的忍让和承担，尽量做到大事化小小事化了。但只有对这类顾客的不满和批评做出系统化的规范，不断地完善服务，长期下去美容院的想象和声誉才能真正的得以维护和保持，美容院才能真正的获取的利润。

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